1、产品运营

电商行业的竞争异常激烈，产品的更新迭代速度快，消费者面临着多样化选择，并且喜欢追求新鲜事物，因此店铺的消费者流失率非常严重，这也非常考验客服人员的专业性。

从场景化来看，客服相当于店铺的小二，当商家完成产品上架后，消费者进店浏览产品，是否能够完成产品销售，这主要就要看小二的实力了，另外客服对热销产品、实用产品、产品库存、关联销售等，都需要有全盘的把握。此外，客服能够获得消费者对产品的一手反馈信息，能够提供产品优化，甚至是店铺优化的直接建议。

2、用户运营

用户体验是电商行业的核心竞争力，一味地追着消费者推荐产品、跟消费者要好评、对消费者态度冷漠等等，这些行为都会直接导致消费者的用户体验下降，甚至还会导致消费者取消订单、退货、投诉等行为。

商家可以改变一下传统的客服沟通方式，找到触发消费者下单支付的关键点，根据不同的消费者群体，采取差异化的运营策略，对待不同的消费群体采取差异化的话术。

3、营销运营

消费者在网上购物，肯定是希望能够购买到物美价廉的产品。很多商家都会通过利用打折促销的活动来吸引消费者的注意力，但是现在的电商活动玩法非常多，而由于消费者不了解活动规则而引发的店铺投诉更是不在少数，客服在消费者和店铺活动之间，处于非常重要的位置。

运营团队开展营销活动初期，可能会无法完全考虑到消费者的诉求点，活动背后可能是数以万计的不同的消费者的参与动机，客服除了将活动玩法准确地传递给消费者之外，还需要根据消费者的需求灵活组合玩法，为消费者提供最优的购买方式，同时也要将消费者对活动的意见反馈给运营团队，对促销类型、时间、产品等进行相应的优化。

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